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Telefone: uma importante ferramenta de trabalho

Faça uma pesquisa gratuita para ver como está o seu atendimento

Texto: José Carlos Fonseca Ferreira | Foto: Divulgação 14/08/2007
 
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(14-08-07) - Em 7 de março de 1876, quando Alexander Graham Bell conseguiu do escritório de patentes dos Estados Unidos a patente número 174.465 cobrindo "o método de, e o instrumento para, transmitir sons vocais ou outros telegraficamente, causando ondulações elétricas, similares às vibrações do ar que acompanham o som vocal", ou seja, a patente para o telefone, ele não sabia como a sua invenção se tornaria um dos mais importantes instrumentos de marketing e vendas para uma concessionária autorizada ou uma revenda independente de veículos automotores.

Nos dias de hoje, o telefone é ferramenta vital para o sucesso de quem está no ramo de automóveis, caminhões e motocicletas. Mas, atente bem: desde que seja bem utilizado. Infelizmente, porém, essa boa utilização não acontece em muitos casos.

Costumamos sempre sugerir aos titulares, diretores e gerentes de concessionárias autorizadas ou de revendas independentes que são nossas clientes que façam, totalmente grátis, uma importante pesquisa mercadológica para saber como anda o atendimento telefônico. Só é preciso um lenço, um relógio que marque segundos, um lápis ou caneta e uma folha de papel para fazer anotações. O telefone a ser usado não deve ser o da sua casa ou o seu celular porque muitos dos sistemas telefônicos de hoje conseguem identificar o número e a origem da ligação.

Coloca-se o lenço dobrado no bocal do telefone e engrossa-se um pouco a voz para disfarçar. Disca-se o número da sua concessionária autorizada ou revenda independente. Conte o número de toques até o telefone ser atendido. Quando atenderem, marque o minuto e os segundos em que isso aconteceu e faça uma pergunta do tipo : “Vocês têm um Vectra automático, cor prata, ano 2006 ou 2007, com banco de couro?”. Marque o tempo que você fica esperando, sem qualquer som, ou ouvindo musiquinhas blim-blim-blom ou mensagens promocionais do tipo “somos o melhor nisso ou naquilo etc. e tal”. Marque por quantas pessoas você vai passar e ter que repetir a sua pergunta antes de ser atendido pela pessoa que vai lhe dar a informação que você queria.

Se o tempo for curtíssimo, a primeira coisa que você deve fazer quando chegar de volta à sua loja é uma reunião de 5 minutos com os colaboradores, dando os parabéns a todos e ressaltando a importância do atendimento telefônico com excelência.

Mas se você, colocando-se no lugar do cliente, ficar irritado porque ocorreu uma demora excessiva, ao chegar à loja, não de broncas, não berre, não grite, não recrimine ninguém. Isso não vai adiantar nada e não vai resolver o problema.

Use as suas anotações (pesquisa) para fazer uma reunião de uns 30 minutos com três ou quatro pessoas que passarão a ser o “Grupo de Trabalho para Excelência no Atendimento Telefônico”. Leia as suas anotações com os respectivos tempos e solicite sugestões para o que pode ser feito para melhorar. Esse grupo deve estabelecer objetivos, prazos e responsabilidades para as ações.

Não deixe, porém, o grupo cair na armadilha de que o grande problema é que precisamos de mais linhas ou de um grande investimento para fazer um “upgrade” no nosso sistema telefônico etc. e tal. Essa parte tecnológica, se existir, é apenas uma parte menor do problema. A parte maior é gente não fazendo o que deveria fazer, como, por exemplo, não deixar nenhum telefone tocar mais de três vezes. Na casa de cada um dos seus colaboradores, o telefone nunca toca mais de três vez, mas na sua loja...

É importante nos lembrarmos do que disse o astronauta americano John Glenn ao retornar de uma viagem espacial : “Ainda existe muito espaço para o ser humano nesta era de alta tecnologia.”. Transportando essa astronáutica afirmação para a concessionária autorizada ou revenda independente dos dias de hoje, mesmo que você possua em sua empresa o que existe de mais moderno em telefonia, não se esqueça de que há um enorme espaço a ser preenchido por gente atendendo bem o telefone.

Não adianta nada, pelo sistema telefônico estado-da-arte o cliente ouvir : “O seu telefonema é muito importante para nós. Para compras digite 1. Para vendas digite 2. Para área financeira digite 3. Para recursos humanos digite 4. Para quaisquer outras informações aguarde na linha que lhe atenderemos imediatamente.”. E daí para a frente a coisa é um verdadeiro desastre. Digita-se um dos números indicados e o telefone toca, toca e toca, e ninguém atende. Aí ouve-se um barulhinho, fica-se feliz porque finalmente será possível falar com alguém e lá vem de novo: “O seu telefonema é muito importante para nós. Para compras digite…”.

Por essa razão é que dissemos no início da matéria que, nos fins do século 19, quando Alexander Graham Bell inventou o telefone, ele não tinha a menor idéia de como a sua invenção seria importante para o lucro de uma concessionária autorizada ou revenda independente de automóveis, caminhões e motocicletas. Mas, sempre é bom repetir: desde que seja bem utilizado. Desde que todos os colaboradores na empresa se esforcem, faça chuva ou trovoada, para:

1. Atender no máximo no terceiro toque. A quarta vez não pode tocar. E aqui entra uma atitude errada para o atendimento telefônico com excelência : “O telefone que está tocando não é na minha mesa, não é o meu, portanto não tenho nada a ver com isso.”.

2. Se quem telefonar for colocado em “espera” (com ou sem musiquetas) precisa existir um retorno simpático, contando o que está acontecendo, a cada 30/45 segundos no máximo. Telefone colocado em “espera” não significa “problema resolvido, tchau e bênção, o problema não é mais meu”. É importante lembrar que as pesquisas mostram que das pessoas que chamam e são colocadas em “espera”, 28 % desligam se acharem que está demorando muito. Uma curiosidade: as pesquisas mostram que as pessoas, em média, ficam 27 horas por ano em “espera” no telefone.

Um último lembrete. Não é possível falar com clareza ao telefone quando se está mastigando um chiclete, chupando uma bala, comendo um biscoito ou fumando um cigarro.

Sugestão : Faça a pesquisa sugerida acima pelo menos uma vez por mês. Uma outra maneira de pesquisar é pedir a um conhecido/conhecida que telefone em seu lugar enquanto você faz as anotações de tempo.

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José Carlos Fonseca Ferreira ( jocaff@uol.com.br ) é formado em engenharia elétrica e administração de empresas. Na indústria automobilística trabalhou na Ford e na Vemag. Foi fundador da AAB, empresa de consultoria que durante 15 anos prestou serviços para a Assobrav - Associação Brasileira de Distribuidores Volkswagen. Durante 5 anos foi Presidente para a América Latina da Ogilvy & Mather Direct. Durante 3 anos foi Vice-Presidente de Marketing do Grupo Gazeta Mercantil. Durante 3 anos foi Diretor do Grupo Isaias Apolinário no ABC (6 concessionárias VW) e durante 2 anos foi Diretor da Sorana (maior concessionária VW do Brasil). Nos últimos 10 anos, como Sócio Diretor da RMV Consultores Associados, faz consultoria e treinamento de vendas para a Fenabrave e Fenauto, para diversas associações de marca, concessionárias de várias marcas e revendedores independentes de carros semi-novos e usados.
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